お客さまの声を業務改善等に活かす施策
お客さまの声を業務改善等に活かす態勢
当社は、お客さまから寄せられる声をサービス品質向上の起点とするため、カスタマーオフィスを中心とした一元的な管理・分析態勢を整備しています。お客さまの声を体系的に収集・分析し、顧客体験や業務運営上の課題を把握するとともに、その結果を経営および関係部門へ共有し、改善施策の立案・実行につなげています。また、改善後の効果検証を通じて継続的な見直しを行うことで、お客さま本位の業務運営のさらなる高度化を図っています。
お客様の声・BX委員会の役割
お客様の声・BX委員会では、「お客さま本位の業務運営に関する方針」の審議と公表すべき取組結果の確認を行うことをはじめ、お客さま満足度向上を目的とした施策の検討に取り組んでいます。
契約者懇談会開催の概況
当社は、契約者懇談会は実施していません。ただし、お客さまからのご意見・ご要望を反映するための仕組みとして、「顧客満足度調査」などを実施しています。
お客さまの声をお受けするための取り組み
プルデンシャル生命では、具体的に次のような方法を通じて、お客さまの声を頂戴しています。
1. ライフプランナー・支社 / カスタマーサービスセンター等
当社のライフプランナー、支社、カスタマーサービスセンター等へお客さまより寄せられたご意見は、業務改善、お客さまサービス向上のために積極的に活用させていただいています。
2. 顧客満足度調査
年に一度、無作為に抽出させていただいたお客さまにアンケートをお願いし、当社のサービス・手続きや商品に対する満足度を伺っています。
3. アンケート等
サンキューレター
新たにご契約いただいたお客さまには、当社よりサンキューレターをお届けしています。このサンキューレターにアンケートはがきを同封し、当社に対するご意見を伺っています。
Q．弊社のライフプランナーは、貴方様のご意向に沿った適切な保険の設計をいたしましたでしょうか？
A．はい 99.4％
- しっかり時間をかけて話を聞いてくれて、自分たちの状況や考え方に合わせたプランを一緒に考えてくれるのがとても良かったです。押し付けではなく「自分たちに合っている」と納得できる提案だったので安心感がありましたし、今後も任せていきたいと思える内容でした。
- 保険の知識がほとんどない状態でも、一から丁寧に説明していただけてとても分かりやすかったです。難しい内容もかみ砕いて説明してくれるので理解しやすく、納得できるまでしっかり教えてもらえたことで、不安なく判断することができました。
- とても親切で優しく対応してくださり、どんなことでも気軽に相談できる雰囲気がありました。こんなことを聞いていいのかなと思うようなことでも嫌な顔一つせず答えてくれるので、本当に安心して話すことができましたし、人として信頼できる方だと感じました。
- 保険だけではなく、将来の生活やライフプランまで一緒に考えていただけたのがとても良かったです。将来のリスクやお金の流れが具体的に見えるようになり、不安が減って安心感が持てました。今後の人生を考える良いきっかけにもなりました。
- 連絡をするとすぐに対応してくださり、提案から契約までとてもスムーズに進めていただきました。手続きも分かりやすく進めてもらえたので、忙しい中でも無理なく進めることができて助かりました。全体的にストレスなく進んだのが印象的です。
- 保障内容と保険料のバランスがよく、自分たちの希望に合ったプランを提案していただき満足しています。見直しによって保険料が下がった点もありがたく、内容にも納得したうえで契約できたので、安心して続けていけそうだと感じています。
- 対応がとても誠実で、一生懸命考えて提案してくれているのが伝わり、この方なら安心して任せられると感じました。これからも何かあれば相談したいと思いますし、周りの人にも自信を持って紹介できる、長くお付き合いしたいと思える存在です。
- 今回の一部のライフプランナーによる不祥事で不安を抱きました。真面目に働いているライフプランナーを守るためにも組織としての立て直しを強く望みます。
カスタマーサティスファクションレター
ご意見をいただいたお客さまには、適宜カスタマーサティスファクションレターをお届けし、当社の対応などについてアンケートを行っています。2025年度は約70名のお客さまにお送りし、約10名のお客さまからご返信をいただきました。
4. インターネット
当社ホームページ、Myページ（ご契約者さま専用Webサイト）に、お客さまの声をお寄せいただくための専用ページを設けています。