お客さまの声を業務改善等に活かす施策

お客さまの声を業務改善等に活かす態勢

お寄せいただいたお客さまの声を、以下の態勢で業務改善およびお客さまサービスの向上に活かしています。
各担当チームと検討したさまざまな業務改善策は、営業本部長やお客様の声チーム担当役員などを委員とするお客様の声委員会や執行役員会において審議・報告され、お客さまの満足度を高める業務改善を行えるよう努めています。また、2021年4月に顧客体験推進チームを設置しています。顧客満足度調査結果等をもとに各担当チームと検討した施策は、執行役員会において審議・報告され、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)の継続的な改善を行えるようにしています。

お客様の声委員会の役割追加

お客様の声委員会において、従来のお客さま満足度向上を目的とした施策の検討や審議の場としての役割に加え、「お客さま本位の業務運営に関する方針」などの審議や公表すべき取組結果について確認を行う役割を追加し、お客さま本位の業務運営の強化に向けて取り組んでいます。

契約者懇談会の実施状況

当社は、契約者懇談会は実施していません。ただし、お客さまからのご意見・ご要望を反映するための仕組みとして、「顧客満足度調査」などを実施しています。

お客さまの声をお受けするための取り組み

プルデンシャル生命では、具体的に次のような方法を通じて、お客さまの声を頂戴しています。

1. ライフプランナー・支社 / カスタマーサービスセンター等

当社のライフプランナー、支社、カスタマーサービスセンター等へお客さまより寄せられたご意見は、業務改善、お客さまサービス向上のために積極的に活用させていただいています。2020年度は、約211,000件のお客さまの声をカスタマーサービスセンターへお寄せいただきました。

2. 顧客満足度調査

年に一度、無作為に抽出させていただいたお客さまにアンケートをお願いし、当社のサービス・手続きや商品に対する満足度を伺っています。2020年度は約20,400名のお客さまにアンケートをお願いし、約4,200件のご回答をいただきました。

3. アンケート等

サンキューレター

新たにご契約いただいたお客さまには、当社よりサンキューレターをお届けしています。このサンキューレターにアンケートハガキを同封し、当社に対するご意見を伺っています。2020年度は約162,300件の発送を行い、約24,300件のご返信をいただきました。

アンケート結果

Q.弊社のライフプランナーは、貴方様のご意向に沿った適切な保険の設計をいたしましたでしょうか?

A.はい 99.7%

Q.弊社のライフプランナーは、ご加入の手続きがスムーズに運ぶようにお世話いたしましたでしょうか?

A.はい 99.6%

ご意見例
  • 担当ライフプランナーに出会うまでは、生命保険というものをよく理解しないまま加入していました。新型コロナウイルスの流行により、現在の契約を見直そうと思いましたが、自分にあった生命保険がわからず不安になっていました。そのようなときに友人に紹介された担当ライフプランナーからアドバイスをいただき、現状と今後を見据えた契約に加入することができ不安もなくなりました。本当に感謝しています。
  • 担当ライフプランナーに何度かお会いしましたが、時間や約束をきちんと守る、常にスピーディーな対応、細やかな気遣い、どれをとっても誠意のあるものでした。形のない商品だからこそ、契約するかしないかは担当者次第だと改めて思いました。私も接客業ですが、とても勉強になりました。これからもよろしくお願いします。
  • 担当ライフプランナーとは20年以上のお付き合いです。当時は他社の生命保険に加入しており、外資系の生命保険会社に不安感もありましたが、親切かつ丁寧に説明してもらい、提案内容に納得した上で、私たち夫婦2人とも契約し、その後3人の子供たちも社会人となるタイミングで契約しました。個々のライフスタイルに見合った的確な提案、設計をしてもらえる素晴らしいライフプランナーです。
  • 私に何かあったときに残される家族のことが不安でしたが、担当ライフプランナーに納得できる提案をしていただいたおかげで、明るい未来を感じることができました。日頃から連絡をくれて、仕事やプライベートのことまで親身になって話を聞いてくれる担当ライフプランナーを、私は一生大切にしていきたいと考えています。

カスタマーサティスファクションレター

ご意見をいただいたお客さまには、適宜カスタマーサティスファクションレターをお届けし、当社の対応などについてアンケートを行っています。2020年度は約230名のお客さまにお送りし、約50名のお客さまからご返信をいただきました。

4. インターネット

当社ホームページ、Cyber center®(ご契約者さま専用Webサイト)に、お客さまの声(苦情・要望・相談等)をお寄せいただくための専用ページを設けています。

お客さまの声をもとに、業務改善を図った事項をご紹介します。