お客さまの声を業務改善等に活かす施策

お客さまの声を業務改善等に活かす態勢

お寄せいただいたお客さまの声を、以下の態勢で業務改善およびお客さまサービスの向上に活かしています。
各担当チームと検討したさまざまな業務改善策は、お客様の声委員会や執行役員会において審議・報告され、お客さまの満足度を高める業務改善を行えるよう努めています。顧客満足度調査結果などをもとに各担当チームと検討した施策は、執行役員会において審議・報告され、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)の継続的な改善を行えるようにしています。

お客様の声委員会の役割

お客様の声委員会では、「お客さま本位の業務運営に関する方針」の審議と公表すべき取組結果の確認を行うことをはじめ、お客さま満足度向上を目的とした施策の検討に取り組んでいます。

契約者懇談会開催の概況

当社は、契約者懇談会は実施していません。ただし、お客さまからのご意見・ご要望を反映するための仕組みとして、「顧客満足度調査」などを実施しています。

お客さまの声をお受けするための取り組み

プルデンシャル生命では、具体的に次のような方法を通じて、お客さまの声を頂戴しています。

1. ライフプランナー・支社 / カスタマーサービスセンター等

当社のライフプランナー、支社、カスタマーサービスセンター等へお客さまより寄せられたご意見は、業務改善、お客さまサービス向上のために積極的に活用させていただいています。2022年度は、約263,200件のお客さまの声をカスタマーサービスセンターへお寄せいただきました。

2. 顧客満足度調査

年に一度、無作為に抽出させていただいたお客さまにアンケートをお願いし、当社のサービス・手続きや商品に対する満足度を伺っています。2022年度は約20,800名のお客さまにアンケートをお願いし、約3,000件のご回答をいただきました。

3. アンケート等

サンキューレター

新たにご契約いただいたお客さまには、当社よりサンキューレターをお届けしています。このサンキューレターにアンケートはがきを同封し、当社に対するご意見を伺っています。2022年度は約162,600件の発送を行い、約22,700件のご回答をいただきました。

アンケート結果

Q.弊社のライフプランナーは、貴方様のご意向に沿った適切な保険の設計をいたしましたでしょうか?

A.はい 99.5%

ご意見例
  • いろいろな話を真摯にきいていただき、私の価値観や考えを理解した上で、ライフプランの提案だけでなくフォローアップまで行っていただきました。一人の担当者として、友人を超えた信頼・尊敬の念を持ちました。今後もお付き合いさせていただきたいと思います。
  • 生命保険はあまり詳しくありませんでしたが、担当ライフプランナーの話を聞いて大きく印象が変わりました。「大切な人のために残せるお金」という形で届ける「愛」を、日々生活していく中で準備できることに感謝しています。担当ライフプランナーに出会えて本当に良かったです。
  • 担当ライフプランナーは非常に丁寧で、一人ひとりの顧客に対して親切、誠実な姿勢を示されていると思いました。保険についてとても分かりやすく説明し、私たちの生活にどう関係するかも考えて提案してくれた人はいませんでした。どなたか保険を必要としている人がいたら、紹介したいと思いました。
  • 子どもが2~3歳のとき、新居購入のタイミングで生命保険に加入しました。担当ライフプランナーとはそれから20年近く、ライフスタイルの節目ごとに相談させてもらい、いつも最適なご提案をいただいています。素敵なライフプランナーとのご縁に感謝しています。

カスタマーサティスファクションレター

ご意見をいただいたお客さまには、適宜カスタマーサティスファクションレターをお届けし、当社の対応などについてアンケートを行っています。2022年度は約150名のお客さまにお送りし、約20名のお客さまからご返信をいただきました。

4. インターネット

当社ホームページ、Cyber center®(ご契約者さま専用Webサイト)に、お客さまの声をお寄せいただくための専用ページを設けています。

お客さまの声をもとに、業務改善を図った事項をご紹介します。