お客さまの声を業務改善等に活かす施策
お客さまの声を業務改善等に活かす態勢
お寄せいただいたお客さまの声を、以下の態勢で業務改善およびお客さまサービスの向上に活かしています。
各担当チームと検討したさまざまな業務改善策は、お客様の声委員会や執行役員会において審議・報告され、お客さまの満足度を高める業務改善を行えるよう努めています。顧客満足度調査結果などをもとに各担当チームと検討した施策は、執行役員会において審議・報告され、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の継続的な改善を行えるようにしています。
お客様の声委員会の役割
お客様の声委員会では、「お客さま本位の業務運営に関する方針」の審議と公表すべき取組結果の確認を行うことをはじめ、お客さま満足度向上を目的とした施策の検討に取り組んでいます。
契約者懇談会開催の概況
当社は、契約者懇談会は実施していません。ただし、お客さまからのご意見・ご要望を反映するための仕組みとして、「顧客満足度調査」などを実施しています。
お客さまの声をお受けするための取り組み
プルデンシャル生命では、具体的に次のような方法を通じて、お客さまの声を頂戴しています。
1. ライフプランナー・支社 / カスタマーサービスセンター等
当社のライフプランナー、支社、カスタマーサービスセンター等へお客さまより寄せられたご意見は、業務改善、お客さまサービス向上のために積極的に活用させていただいています。2024年度は約223,000件のお客さまの声をカスタマーサービスセンターへお寄せいただきました。
2. 顧客満足度調査
年に一度、無作為に抽出させていただいたお客さまにアンケートをお願いし、当社のサービス・手続きや商品に対する満足度を伺っています。2024年度は約42,000名のお客さまにアンケートをお願いし、約5,500件のご回答をいただきました。
3. アンケート等
サンキューレター
新たにご契約いただいたお客さまには、当社よりサンキューレターをお届けしています。このサンキューレターにアンケートはがきを同封し、当社に対するご意見を伺っています。2024年度は約181,000件の発送を行い、約20,500件のご回答をいただきました。
Q．弊社のライフプランナーは、貴方様のご意向に沿った適切な保険の設計をいたしましたでしょうか？
A．はい 99.4％
- 私のニーズや悩みに合った提案をしていただき、納得して加入することができたので、大変満足しています。将来への不安や未来への希望も理解してもらい、一緒に考えてくださったので今後もサポートしてくれるのは心強いです。保険を検討している人がいたら、担当ライフプランナーを推薦したいと思いました。
- ライフプランナーの方には長く担当していただいておりますが、定期的な連絡だけでなく、家族も含めたライフステージの変更のタイミングで、契約の見直しや新しい提案をしてもらっています。契約後も、手厚いフォローをしていただいて、とても感謝しています。
- 初めての外貨建保険でしたが、ライフプランナーからの説明がとてもわかりやすかったので、納得して契約することができました。契約前に知っておくべきリスクについても、丁寧に説明してもらった印象が強く、勉強にもなりました。今後も為替変動の影響等について、定期的に教えてもらえたらと思います。
- 外資の保険会社は初めてだったので不安でしたが、何度も根気よく説明してくださったおかげで、契約後のこともイメージできたので契約しました。私だけでは思いつかない提案もあり、オーダーメイドで希望に沿った保険設計をしてもらえたので、私に合った契約ができたと感じました。
- 担当ライフプランナーはこれまで出会ったビジネスマンの中で、最も尊敬できる人です。これまでたくさんの業種における営業の方と接してきましたが、人柄・誠実さ・洞察力といった人間力と、高度な営業スキルの大切さを改めて教えていただきました。
カスタマーサティスファクションレター
ご意見をいただいたお客さまには、適宜カスタマーサティスファクションレターをお届けし、当社の対応などについてアンケートを行っています。2024年度は約120名のお客さまにお送りし、約20名のお客さまからご返信をいただきました。
4. インターネット
当社ホームページ、Myページ（ご契約者さま専用Webサイト）に、お客さまの声をお寄せいただくための専用ページを設けています。