スタッフインタビュー
目の前の仕事を、ただひたむきに。
仲間と共に、笑顔で成長を重ねていく
前職
地方自治体の観光協会

佐々木 一里

2008年入社
  • ライフプランナーサポートデスクチーム
  • 山形大学 人文学部卒
好きな言葉
まずは笑顔で引き受ける
  • 所属はインタビュー当時。現在はコンプライアンスチーム マネージャーに異動

仙台から、全国のライフプランナーを電話で支える

現在、私がマネージャーとして担当するメンバーは約30名。その一人ひとりのデスクを回り、「今日は元気?」と声をかけるのが私の日課です。こまめに話しかけるようにしているのは、いざというときに相談しやすい存在でいたいため。「ちゃんとあなたのことを見ているよ」というメッセージを、相手に伝えるためでもあります。

プルデンシャル生命の事務手続きを一手に担うドライデンカスタマーセンターには、電話業務を行う2つのチームがあります。1つは、お客さまからのお問い合わせに対応するチーム。そしてもう1つが、ライフプランナーからの問い合わせに応える私たちのチームです。プルデンシャル生命の保険は、お客さまの状況や要望に合わせて保障プランを設計するオーダーメイド。そのため、お客さまとのやり取りにおいて、ライフプランナーは日々多種多様な相談事や手続きに直面します。ライフプランナーがお客さまへ正確かつ迅速に対応できるよう、電話でサポートするのが、ライフプランナーサポートデスクの役割です。

難しいことでも、まずはやってみること。失敗を恐れずに、何度でもトライしてみること。頑張っていると周りは見てくれる。それが、チームのメンバーに最も伝えたいことです。私自身、この10年を振り返ると、「NOと言わず、まずは笑顔で引き受ける」という姿勢のおかげで思ってもいなかった経験をたくさんさせてもらいました。

言葉の奥にある真意を、くみ取る力

大学卒業後は、地方自治体で観光案内の職に就きました。プルデンシャル生命との出会いは、実家に近い仙台での仕事を探そうと転職活動を始めたとき。「お客さまに経済的な保障と心の平和をもたらす」というミッションを掲げ、生保のプロであるライフプランナーがお客さま一人ひとりにニードセールスを行っている、ということなど、理念を掲げるだけでなくきちんと体現しているさまに共感し、納得感を覚えました。
当時、保険のことはまるで分からなかった私でしたが、迷いなく入社を決めました。

転職して最初の2年間はカスタマーサービスセンター、その次はライフプランナーサポートデスクと、これまでずっと電話業務に携わってきました。顔が見えない電話でのコミュニケーションにおいて、日ごろから心がけていることがいくつかあります。通話の初めにアンテナを張り巡らせ、相手が何を求めているのかを探るのも、その一つ。同じ趣旨の質問であったとしても、人によって表現の仕方は千差万別です。「このお客さまはどのような状況で何に不安を感じているんだろう?」「このライフプランナーはお客さまのために何の手続きをしようとしているんだろう?」と、相手が置かれた状況や気持ちを想像することで、次第に、言葉の奥にある真意をくみ取ることができるようになりました。

プロジェクトへの参加が大きな転機に

もう一つ、電話業務にまつわる忘れられない出来事があります。数年前、支社に足を運ぶ機会が増え、ライフプランナーの仕事ぶりを間近で見たときのこと。それまでサポートデスクで毎日彼らと接していた私は、彼らのことを「よく知っている」つもりでいたんです。けれど、小さな努力を積み重ね、お客さまのために心を砕いている様子をつぶさに見たとき、自分は「何も知らなかった」ことに気づかされました。そのとき、「恥ずかしい、ごめんなさい」という反省の気持ちが湧くとともに、彼らに対して心からの敬意が生まれたんですね。以来、電話での応対も自然と変化したように感じます。

2014年は、私にとって大きな転機となった年です。これまで紙の書類で行ってきた新契約の手続きを電子化するプロジェクトが立ち上がり、100名にも及ぶプロジェクトの推進役に任命されたのです。経験豊富な先輩方がずらりと顔を並べる中、最初は不安でいっぱいでしたが、このプロジェクトをやり切ったことで仕事の見方ががらりと変わりました。一言で言うと、全体を俯瞰してチームを導いていく「マネジメントの視点」が身についたのだと思います。

私が成長の階段を上ることができたのは、いつも周りの先輩が次の課題を用意してくれたおかげです。だから今度は、私が後輩たちに成長のきっかけを作っていきたい。まだ未熟ですが、マネージャーとしてできることは精一杯やりたいと思っています。

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